Сервис и SLA
Обслуживание в рабочее время (5×8). Реакция до 3 часов. Критические инциденты — круглосуточно.
Матрица приоритизации инцидентов
| Приоритет | Описание | Время реакции | Режим |
|---|---|---|---|
| P1 (Критический) | Полная остановка систем (КПП/Очередь/Рампа/Term CTRL) | до 1 часа | 24×7 |
| P2 (Высокий) | Существенное ухудшение (не работает узел, есть обходной способ) | до 3 часов | 5×8 |
| P3 (Средний) | Частичная деградация/ошибки отчётов | до 8 часов | 5×8 |
| P4 (Низкий) | Запросы на улучшения/консультации | до 2 рабочих дней | 5×8 |
Что включено
- Мониторинг журналов и очередей обмена
- Реакция в рамках матрицы приоритетов
- Исправление инцидентов и консультации
- Ежемесячные отчёты по SLA и инцидентам
Что исключено
- Модификации и новые интеграции вне ТЗ
- Замена «железа»/монтаж (по отдельным договорам)
- Некачественные номера: стёртые/загнутые/плёнки/без светоотражения/с посторонними элементами/не в штатном месте
KPI
- Распознавание номеров: доля успешных считываний (за вычетом исключённых случаев)
- Очередь: среднее ожидание, 95‑перцентиль, доля превышений SLA
- Температура: % операций без нарушений, количество блокировок